B2B平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)期間最容易發(fā)生的問(wèn)題就是交易跳單，幾乎所有的B類(lèi)平臺(tái)在初建階段都會(huì)有所經(jīng)歷,，即使用戶(hù)數(shù)和訪(fǎng)問(wèn)流量上去了,，但是能夠在線(xiàn)完整的完成交易閉環(huán)的商家也是寥寥無(wú)幾，B2B平臺(tái)中商家的基本信息都是透明展示的,，再加上平臺(tái)的搜索功能和精準(zhǔn)匹配等,，為交易跳單創(chuàng)造了最便利的條件。當(dāng)然這只是其中一個(gè)跳單的原因,，那么我們是否有辦法解決呢?
交易跳單在百度解釋是“跳中介”,，是指買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)享受中介提供的信息匹配等服務(wù)精準(zhǔn)鏈接在一起后，但是由于中介費(fèi)用,、服務(wù)問(wèn)題或買(mǎi)賣(mài)雙方自身原因等,，最終選擇了跳過(guò)中介雙方私下完成交易，客戶(hù)自己操作既便利就節(jié)省成本,。
所以,，凡是有中介參與交易鏈的場(chǎng)景基本都會(huì)出現(xiàn)跳單的情況，不管是線(xiàn)上還是線(xiàn)下,、2C平臺(tái)或2B平臺(tái),，都會(huì)發(fā)生，并且2B平臺(tái)會(huì)更容易發(fā)生,，因?yàn)?B交易雙方的線(xiàn)下合作關(guān)系相對(duì)比較穩(wěn)定,，再加上雙方交易的信任因素和用戶(hù)自身已成習(xí)慣的合作方式下，對(duì)于新平臺(tái)基本不太會(huì)把流程全部走完,，對(duì)于相同的買(mǎi)賣(mài)雙方更不會(huì)再麻煩一步到平臺(tái)上操作,。對(duì)已成熟且有影響力的平臺(tái)除外,。
除了買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生跳單的情況外，還有更嚴(yán)重的是平臺(tái)內(nèi)部的問(wèn)題,，公司員工為了一點(diǎn)蠅頭小利消耗平臺(tái)資源協(xié)助用戶(hù)完成跳單,，更是很可惡，我想你是知道怎么做的!
▍跳單的三種情況和解決思路
B2B平臺(tái)的跳單基本可以分為以下三種情況：平臺(tái)幫助買(mǎi)賣(mài)雙方交易匹配后跳單,、買(mǎi)賣(mài)雙方在平臺(tái)的操作過(guò)程中跳單,、買(mǎi)賣(mài)雙方二次交易時(shí)直接跳單，現(xiàn)在我們深度分析下這三種情況背后的原因和解決辦法,。
第一種情況,，也是最常見(jiàn)的原因，就如開(kāi)頭說(shuō)的用戶(hù)只使用平臺(tái)解決掉信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題,，然后就轉(zhuǎn)到線(xiàn)下走人了,。傳統(tǒng)線(xiàn)下的交易方式已經(jīng)固化形成習(xí)慣，即使效率低下容易出現(xiàn)問(wèn)題,，但依然選擇并且親自走完線(xiàn)下每一步,，因?yàn)檎J(rèn)為這樣是靠譜的。
因此,，這里面透著三層意思：平臺(tái)操作的繁瑣,、不習(xí)慣和對(duì)平臺(tái)的不信任，針對(duì)新客戶(hù)尤為突出,。因此平臺(tái)的新人手冊(cè),、客服在線(xiàn)幫助、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推廣以及客戶(hù)互動(dòng)等要想辦法做到用戶(hù)前,。
1,、通過(guò)客服的在線(xiàn)引導(dǎo)、交流和數(shù)據(jù)補(bǔ)充等完成交易關(guān)鍵的第一步;
2,、通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及用戶(hù)互動(dòng)等增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的了解,、認(rèn)可和提升對(duì)平臺(tái)的信任;
3、通過(guò)交易模式的流程滲透讓用戶(hù)的所有動(dòng)作都落在交易的環(huán)節(jié)上,，使得用戶(hù)的第一步操作就已經(jīng)開(kāi)始參與交易;
4,、通過(guò)限定次數(shù)的特色服務(wù)提升用戶(hù)交易的意愿性和機(jī)會(huì)的使用珍惜，因?yàn)樽鐾杲灰转?jiǎng)勵(lì)次數(shù)中途結(jié)束扣除次數(shù),，讓用戶(hù)感受到不完成交易的機(jī)會(huì)損失;
5,、通過(guò)這四步滲透到用戶(hù)的習(xí)慣、信任和心理,，使其重新建立對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知,。
在平臺(tái)簡(jiǎn)化和升級(jí)交易模式與流程的同時(shí)，初期一定要增強(qiáng)客服的價(jià)值和交易介入程度，降低新用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的學(xué)習(xí)和操作成本,，并且通過(guò)人性化的操作引導(dǎo)和交易積分激勵(lì)機(jī)制,，解決對(duì)平臺(tái)的信任和操作難的問(wèn)題。
另外,，在用戶(hù)體驗(yàn)上需要做到簡(jiǎn)單,、全面、實(shí)用和快速響應(yīng),，如果用戶(hù)有意愿嘗試走交易,，但發(fā)現(xiàn)功能的設(shè)計(jì)與交易需求不匹配，前面做到所有努力等于零,，沒(méi)有研究透用戶(hù)需求在這里就等于直接傷害了他,，下次他就不會(huì)再給機(jī)會(huì)!
第二種情況，買(mǎi)賣(mài)雙方在平臺(tái)的操作過(guò)程中跳單,。針對(duì)這種情況如果流程簡(jiǎn)化并符合人性,，大多會(huì)卡在支付操作階段，涉及到錢(qián)的人們就會(huì)很謹(jǐn)慎,，更何況2B的交易一般都還是大額交易，確實(shí)不敢太隨意,。
再加上初次支付時(shí)要綁定銀行卡或開(kāi)通支付渠道的繁瑣操作,，所以有一部分平臺(tái)就跳過(guò)直接進(jìn)行下一步了，讓用戶(hù)去完成線(xiàn)下支付操作同時(shí)期望用戶(hù)更新線(xiàn)上的支付狀態(tài),。所有這樣的做法就判定了交易會(huì)結(jié)束,，此時(shí)的平臺(tái)價(jià)值和用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的依賴(lài)性最小，因?yàn)樵诰€(xiàn)下用戶(hù)等著收貨就可以了,，無(wú)需再管線(xiàn)上,。就如沒(méi)有綁定自動(dòng)扣款的滴滴打車(chē)，到目的下車(chē)后你每次都及時(shí)操作付款了嗎?
此類(lèi)跳單問(wèn)題需要先解決支付通道綁定的問(wèn)題,，可以想下當(dāng)初支付寶是怎么做的,，除了直接送錢(qián)給你。一般你可以嘗試這四種方式,，都是嘔心瀝血的推薦,。
1、開(kāi)通支付操作的流程綁定到其他非交易流程中,，如企業(yè)信用認(rèn)證,、開(kāi)通擔(dān)保服務(wù)、激活積分換現(xiàn)金等賬戶(hù)功能,，互相綁定共同開(kāi)通,，同時(shí)提醒在當(dāng)前期間開(kāi)通還有特色功能和標(biāo)識(shí)贈(zèng)送等等。這種方式一方面降低了用戶(hù)警惕性同時(shí)還提升了操作意愿,。
2,、分解開(kāi)通支付的操作,，就如簡(jiǎn)化注冊(cè)，簡(jiǎn)化支付操作,，讓繁瑣的綁定流程穿插到多個(gè)場(chǎng)景中進(jìn)行,，同時(shí)采用激勵(lì)和提醒的動(dòng)作，引導(dǎo)用戶(hù)快速完成,，具體怎么分解怎么穿插視情況而定,。
3、全平臺(tái)推廣精準(zhǔn)推薦大數(shù)據(jù)服務(wù)(你推廣其他實(shí)用且有吸引力的服務(wù)具有同樣作用),，這是一種營(yíng)銷(xiāo)行為,，比如只賣(mài)一分錢(qián)即可開(kāi)通此特色服務(wù)，一分錢(qián)要怎么支付呢?我猜你應(yīng)該想到了,，其他類(lèi)個(gè)人支付方式也可以,，不過(guò)價(jià)格是好幾百塊哦。在這里不是為了賺這個(gè)錢(qián),，而是起到對(duì)比作用,，貪小便宜的心理要學(xué)會(huì)靈活使用。
4,、開(kāi)通平臺(tái)高級(jí)會(huì)員功能,，但需繳納交易保證金，同時(shí)提升企業(yè)信用等級(jí)和搜索排名,，并降低交易過(guò)程的潛在風(fēng)險(xiǎn)等,，這種方法也會(huì)吸引到一部分用戶(hù)去綁定。
如果你的平臺(tái)有實(shí)力有背景,，可以做供應(yīng)鏈金融,，解決企業(yè)用戶(hù)賬期和資金緊張的問(wèn)題，又可以提供金融增值產(chǎn)品等,，那開(kāi)通支付綁定就應(yīng)該不在話(huà)下了,。
此時(shí)解決了用戶(hù)支付通道綁定的問(wèn)題，然后就是引導(dǎo)用戶(hù)使用了,。在這時(shí)兩點(diǎn)功能要跟上,，交易的安全擔(dān)保和支付的授權(quán)審批機(jī)制。2B的支付在傳統(tǒng)企業(yè)中需要多級(jí)審批才能支付,，因此賬戶(hù)體系在設(shè)計(jì)時(shí)一定要考慮到企業(yè)的角色和審批權(quán)限,，要順應(yīng)線(xiàn)下的企業(yè)管理制度，財(cái)務(wù)個(gè)人除非得到企業(yè)支付授權(quán),，才可簡(jiǎn)化支付流程,。
支付完成后企業(yè)最關(guān)注就是我的錢(qián)是否安全、是否還在，所以企業(yè)資金安全擔(dān)保機(jī)制一定詳細(xì)展示當(dāng)前資金情況以及如何退款,、何時(shí)進(jìn)入賣(mài)家賬戶(hù)等,。用戶(hù)多次使用后會(huì)逐漸放低此事的關(guān)注也等于是對(duì)平臺(tái)建立起了完全的信任，所以用戶(hù)對(duì)企業(yè)的資金操作要足夠的靈活和便捷,，比如分段付款,、延后付款、部分退款等都要考慮周到,。這部分做好做便捷了,，用戶(hù)的平臺(tái)粘性也就產(chǎn)生了。
如果用戶(hù)可以在平臺(tái)完成支付,，那么真正的交易閉環(huán)就可以實(shí)現(xiàn)了,，后續(xù)的物流配送、質(zhì)量檢測(cè),、退換貨處理,、入庫(kù)出庫(kù)等等都可以接入，甚至可以逐漸滲透到供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié),，一直到工廠(chǎng)的生產(chǎn)加工過(guò)程,，智能數(shù)據(jù)監(jiān)控工廠(chǎng)材料的使用情況和使用問(wèn)題，及時(shí)反饋到平臺(tái)進(jìn)行處理,，做到信息流,、資金流、物流和任務(wù)流等與企業(yè)內(nèi)部完全融合,。不過(guò)這個(gè)還比較遠(yuǎn)。
交易流程的簡(jiǎn)單,、便捷;平臺(tái)服務(wù)的及時(shí),、全面;支付過(guò)程的安全、靈活;平臺(tái)的認(rèn)可,、信任,，做到以上這些那么針對(duì)支付環(huán)節(jié)的跳單可以做到有效的解決!(要對(duì)自己有信心哦!)
最后一種情況，買(mǎi)賣(mài)雙方二次交易時(shí)直接跳單,。意思就是第一次交易時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方合作過(guò),，彼此互相認(rèn)識(shí)和了解，并且已建立信任,，同時(shí)又能滿(mǎn)足第二次交易的需求,，就會(huì)想不要?jiǎng)跓┢脚_(tái)幫忙了，倆人就直接交易了,。
出現(xiàn)這種情況只能說(shuō)明他們未感受到平臺(tái)提供的服務(wù)價(jià)值,，有和沒(méi)有一樣沒(méi)有吸引力、沒(méi)有幫助，即使信任度已經(jīng)產(chǎn)生,，也擋不住這情況的出現(xiàn),。平臺(tái)沒(méi)有粘性就永遠(yuǎn)沒(méi)有用戶(hù)和數(shù)據(jù)的積累，平臺(tái)的價(jià)值和影響力永遠(yuǎn)做不出來(lái),。所有針對(duì)這種情況的用戶(hù),，平臺(tái)務(wù)必安排專(zhuān)人深入了解跳單的原因，是平臺(tái)流程問(wèn)題還是服務(wù)不夠周到全面,，平臺(tái)此時(shí)要反思,。
如果用戶(hù)確實(shí)在平臺(tái)中確實(shí)享受到了線(xiàn)下沒(méi)有的好處、幫助和便捷,，可以好快省的完成每筆交易,，用戶(hù)又不是傻子，下次他肯定還會(huì)再來(lái),。除了平臺(tái)服務(wù)外,，關(guān)乎客戶(hù)持續(xù)的訂單來(lái)源和平臺(tái)中的激勵(lì)機(jī)制也要做起來(lái)，比如交易的數(shù)量和規(guī)模在平臺(tái)中可以直接提升企業(yè)的信用值與排名,、也可以得到額外的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等,，交易的評(píng)價(jià)結(jié)果可以積累賬戶(hù)積分提升賬戶(hù)的級(jí)別等等。讓用戶(hù)為了持續(xù)的利益繼續(xù)留在平臺(tái)中,。
同時(shí)還要打破平臺(tái)中買(mǎi)賣(mài)雙方穩(wěn)定的合作關(guān)系,，不然對(duì)平臺(tái)交易的豐富性、交易粘性以及平臺(tái)的發(fā)展都會(huì)受影響,，此時(shí)平臺(tái)需要建立交易標(biāo)準(zhǔn)和不同的服務(wù)指標(biāo),，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)對(duì)比，讓買(mǎi)賣(mài)雙方一直與最好的客戶(hù)交易,，而不是與穩(wěn)定的客戶(hù)合作,。
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